风雪中的“总客服”：济南12345热线架起应急“连心桥”

阅读量：0 发布时间：2025-03-02 22:24:00

据济南市气象局消息，受强冷空气和气旋共同影响，济南市出现寒潮和雨雪天气。伴随强北风和断崖式降温，全市各级各部门以"雪"为令，全力筑牢安全防线。作为泉城"总客服"，济南市12345市民服务热线24小时值守，通过实时答疑、精准派单，架起政民"连心桥"。

3月2日，济南日报·爱济南记者深入基层热线，见证"热线24小时迎战风雪现场"的民生服务实况——

12:33“热线24小时迎战风雪现场”

济南市12345市民服务热线

截至目前，不少市民通过12345热线咨询路面出行、寒潮预警、室内温度、错峰出行等最新情况。为更好地应对寒潮天气，济南12345市民服务热线提前启动应急预案，通过优化排班班次及人员调配，保障热线平稳、畅通。同时，依托“三方通话”机制联动相关部门，确保第一时间解决群众诉求。市民可随时拨打12345热线获取及时、高效的专业服务。

15:57“热线24小时迎战风雪现场”

天桥区北园街道12345热线工作站

3月2日15时57分，天桥区北园街道，12345热线工作人员正在配合街道城管部门清扫北湖辖区内回迁房路面及停车场积雪。在做好清雪除冰工作的同时，街道组织部分商户清扫“门前五包”重点区域，确保道路畅通。

截至目前，工作人员已在辖区各点位值守了数小时。记者从北园街道12345热线工作站了解到，为应对寒潮天气，街道按照区政府主要负责人的安排部署，主动配合环卫、城管、园林、交警等部门，开展辖区道路、园林、交通等领域的防灾救灾处置工作。由街道热线安排专人24小时值守，及时转派12345热线诉求，保障群众交通出行及生命财产安全。

16:25“热线24小时迎战风雪现场”

济南市12345市民服务热线59995999热线分中心

为应对雨雪寒潮天气，济南市12345市民服务热线59995999热线分中心提前部署，24小时值班值守，话务座席满员运行，与济南轨道交通集团地铁建设、运营部门有效联动，努力为市民乘客提供列车运行信息等便捷准确的咨询服务。

17:15“热线24小时迎战风雪现场”

商河县城管局12345热线办公室

为及时应对极端寒潮暴雪天气，商河县城管局12345热线工作人员深入对比分析12345热线数据，结合以往雨雪天气中市民反映最为集中的问题，明确工作重点与方向，锁定重点区域道路，迅速调集50余辆清雪设备，各机械协同作业，出动环卫工人325人，确保道路畅通。目前，清雪行动已持续数小时，全体人员不畏严寒，全力保障市民出行安全，有效降低了12345热线投诉量，展现了高效执行力。

17:19“热线24小时迎战风雪现场”

槐荫区12345热线办理现场

为应对寒潮带来的挑战，济南市槐荫区12345热线工作人员24小时值班值守，确保工单得到派发和及时处理，快速解决突发情况。同时，与区城管局及时联动形成合力，配置大量清雪车辆，快速清理主要道路积雪。及时排除险情，消除安全隐患，全力保障市民安全出行。

17:50“热线24小时迎战风雪现场”

历下区12345热线运行中心

3月2日17时50分，历下区12345热线运行中心，受理员一边接电话一边同步解答问题。针对“寒潮工单”高频诉求，历下区12345热线工作人员提前谋划、紧密部署，合理调整人员配置和工作时间，确保有足够的人员应对，保障各诉求渠道畅通。同时，区热线运行中心加强与职能部门应急联动，确保寒潮期间相关紧急事项第一时间得到有效处置。

据悉，历下区及时启动了清雪除冰应急预案，部门联动、人机结合、全员上岗进行清雪除冰，优先保障重点道路和重要区域清雪，以最快速度保障快车道、人行道、辅道通畅，保障市民出行安全。

19:13“热线24小时迎战风雪现场”

莱芜区12345热线办理现场

为有效应对强降雪天气，莱芜区12345热线通过加强数据分析，与各职能部门深化联动，对市民诉求即接即办，充分发挥“决策信息源”“民生直通车”作用，全力做好清雪除冰工作。

目前，全区已组建1.6万余人应急队伍，配备208台专业设备、7000余件人工工具。在21处桥梁坡道预置8台撒布车，设置116处积雪消纳场。同时，区城管局组建15支督导队伍，按照“定人、定岗、定责”要求，降雪后第一时间巡查，及时处置市民热线诉求，确保道路不出现结冰现象。截至3月2日18时，全区累计出动清雪除冰工作人员7000余人次，撒布融雪剂70余吨，防滑沙3吨，出动各类清雪车辆机械132台次。（济南日报·爱济南记者：孙慧娟）

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