青岛殡葬服务专线话务员王爱敏：用话语疗愈悲伤，守护生命最后的体面

阅读量：0 发布时间：2025-04-03 11:15:00

月均接上千通电话、在调度中心一待就是大半天……有这么一个特殊的群体，他们耐心严谨，用话语撑起生离死别的沉重，让逝者安息，让生者慰藉，他们，就是殡葬话务员。

殡葬话务员都做什么？打这个专线有什么用？作为青岛市殡葬服务专线“96444”的话务员，王爱敏的日常工作就是用声音安抚不知所措的家属，守护好逝者的最后一程。清明临近，青岛早报记者走进青岛市殡葬服务专线96444调度中心，了解王爱敏和同事们的工作日常。

王爱敏正在接听电话。纪宣呈摄

21年如一日

坚守在殡葬一线岗位

“您好，这里是青岛市殡葬服务专线96444，请问您有什么需要帮助？……”只要拨通“96444”，电话那头便会传来温暖又坚定的声音。这是王爱敏工作中说的最多的一句话，虽然简单，但背后隐藏着的是深深的责任感。

白班时，早晨7点半准时上岗，夜班时，下午4点就已经到岗，熟练地接听每一通电话，解答每一个疑问，今年40岁的王爱敏一直坚守在殡葬一线岗位，这是她做话务员的第21个年头了。记者了解到，青岛市殡仪馆“96444”话务专线是青岛市殡葬服务专线，也是全国较早开设的殡葬专线之一，为市民提供24小时服务，因此，调度中心全天都有话务员随时待命。话务员的工作分为白班和夜班，8位话务员两人一组进行轮班，工作内容主要包括殡葬咨询、预约接运、接运车辆调度、入殓服务调度、车辆定位监管、投诉回访等。

“接通逝者亲属的电话以后，首先要详细记录来电者的基本信息，如姓名、联系方式、接运地址，以及具体需求，如预订的服务类型、特殊要求等，以便与相关岗位进行沟通协调，确保服务的顺利安排和衔接。如果情况比较复杂，可能需要与多个岗位协作解决问题。”王爱敏说道。

“平时最多解答的就是来电者关于殡葬服务的各种问题。平日家属一般没有机会主动接触这些问题，所以亲人离世时，难免会有点不知所措，我们就详细地给家属介绍殡葬法规、服务项目、价格、流程、丧葬习俗、安葬方式等等。”王爱敏告诉记者，接线员要熟知殡葬流程，才能准确无误地指引家属为亲人办理“身后事”。

“这份工作需要强大的心理素质和沟通能力，来应对家属的各种情绪和复杂问题。”王爱敏认为，做好话务员的工作，最重要的就是要理解来电者的需求和情感，既要集中精力接收对方从语言、语气、语速中传达的信息，也要理解对方的心情，及时回应表明自己的理解与关心，并以适时的、恰当的提问加以引导。即使对方的要求不太合理，也要站在对方的立场上，尊重对方的感受，以平和的态度进行沟通。“平均每天我们会接到几百通电话，遇到祭扫高峰期时，一天内可能超过400通电话。2024年一整年，我们整个调度中心接听了44436通电话。”虽然辛苦，但王爱敏和同事们从不抱怨，只希望能够带来更加体贴的服务。

倾听开导

给逝者家属最坚定的陪伴

“白班时，来电多是咨询业务，夜班时，更多的来电是寻求情绪的安慰。每位打进热线的家属，可能都在经历着他们一生中最脆弱的时候。能够在这个时候给他们指引和帮助，就是我们工作中最大的成就。”王爱敏回忆，有一次轮到自己值夜班，晚上10点刚过，就有一通电话打了进来。“您好，请问我可以来看看我的女儿吗？我就在殡仪馆门口，我梦见她想我了，一直在哭，一直在找我。”电话那头，一位痛失爱女的母亲用恳切又忧伤的语气请求着。这并不是这位母亲第一次打来电话了，自从3岁的女儿过世以后，她时常前来看望祭扫，久久难以释怀。每当她深夜到访，因殡仪馆闭馆，只能在门口徘徊而打来求助电话时，王爱敏总是会耐心倾听她的诉说，并适时给予安慰，直到她的情绪平复下来，再温柔地劝她回家休息，并询问她需不需要联系家人。在王爱敏和同事们的陪伴下，这位母亲在打来七八次电话以后，逐渐从悲伤的情绪中走了出来，重新开始面对新的生活，并拥有了第二个孩子。

“部分家属来电时，可能情绪比较崩溃，这时候，他们最需要的是一位倾听者，需要有人说：‘我在’。我们作为话务专线工作人员，就需要给予适当的心理安慰和情感支持，帮助他们缓解悲伤情绪，引导他们理性面对丧事。”王爱敏还记得，之前有位住在台东的19岁的女孩，常年在外读书，结果母亲突然意外去世了。“小姑娘回来以后接受不了母亲离世的事实，每到夜深人静的时候就会情绪崩溃，经常在晚上10点或11点，甚至凌晨2点给我们打来电话，什么也说不出口，就是不停地哭泣。”遇到这种情况，王爱敏通常默默充当起聆听的角色，直到对方将内心的痛苦郁闷尽数宣泄出来。

“后来，她打来电话的频率逐渐降低，直到不再来电。一年以后，我们接到了女孩小姨的电话，她向我们表示感谢，说谢谢我们陪孩子度过了人生的至暗时刻。每当这种时候，我的心里就觉得，能够帮助家属从亲人离去的阴影中走出来，重新振作起来，真是太好了。”如何面对生离死别，对于每一个人来说都是不得不面对的课题。在陪伴家属度过艰难时刻的同时，王爱敏深刻体会到自己工作的价值和意义，因此，她也更加热爱自己的工作，以更认真负责的态度对待每一件小事。

青岛市殡仪馆全景。青岛早报/观海新闻首席记者孙启孟摄

脚踏实地

用小改进积累大进步

见过了形形色色的死亡，王爱敏最大的感悟就是要珍惜生命：“最让我印象深刻的是，有一年的八月十五，有位家属一下子失去了4位至亲，鲜活的生命突然消逝，给家属带来的真的是天崩地裂的打击。明天和意外不知道哪个先来，其他的事情就会看得特别淡一些。”

面对亲人的离世，有人悲痛欲绝，情绪崩溃；有人沉默不语，却难掩内心的哀伤。“但无论如何，我都看到了人性的坚韧。每一个人都在痛苦中挣扎着，却又努力去接受现实，为亲友处理后事，这种坚韧让我深受触动。”看到人们跨过悲伤，学会告别，在伤痛中重新抬起头来，王爱敏总是为之感动，也更加坚定了自己做好话务员工作的决心。

其实，成为殡葬专线话务员，对于王爱敏而言是一个偶然。当年，刚毕业的她对于将来还比较迷茫。“当时，一位前辈告诉我，当你不知道现在想做什么、能做什么、能做好什么的时候，就要把当下的事情做好，用小改进积累大进步。”王爱敏说。在父母的鼓励与支持下，王爱敏进入了青岛市殡仪馆，在岗位上脚踏实地，一步一个脚印。为了给来电者带来更加贴心、周到的服务，她还主动学习了老年护理的专业知识，并考取了中级老年护理员证书和中级社工师证书，空闲时间，她也会主动学习，丰富自己的心理学知识储备。

“未来，我也会一直专注于本职工作，从日常工作中的小改进入手，尽力弥补每一个缺憾，能够在殡葬行业继续深入发展，提升自己的专业能力，为更多的家属提供更好的服务。”王爱敏说，这不仅是她个人所想，更是专线话务员团队每一位成员的愿望与目标。

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关于“身后事”您了解多少？

生老病死是每个人都要经历的事情，丧葬也是逃不开的话题。大多数人对于殡葬，更多的是作为旁观者的角度参与，对葬礼的整体流程不够了解，等到真正遭遇的时候，难免会手足无措。青岛市殡仪馆的殡仪流程可以概括为“逝、殡、葬、祭”。

当亲属去世后，首先立即拨打青岛市唯一官方殡葬服务专线96444预约订车及殡仪服务，并咨询相关殡葬政策。该专线提供的殡葬服务可以覆盖全市各区市，切勿轻信他人介绍的殡葬服务中介。接通电话后，家属可根据语音提示，提供需要服务的所在区市的殡仪馆名称，如莱西、平度，即可向话务员咨询相关政策，提出服务需求，预订运灵车等服务，随后，运灵车将会按照约定时间开展遗体接运服务。在殡仪馆，家属可以预约遗体告别时间和告别厅，并通知亲友告别时间、地点；同时，现场办理告别、火化、化妆等殡仪业务。亲友举行遗体告别仪式后，就要送灵火化并领取火化证，家属可凭火化证到骨灰领取处领取亲人骨灰，骨灰领取后，就可以在殡仪馆寄存或到墓地安葬。

记者了解到，青岛户籍去世居民可以享受以下两项服务：逝者骨灰在青岛市殡仪馆地宫或安放楼寄存，寄存费每年不超过180元；青岛市殡仪馆全年常态化开展公益性骨灰海葬服务，青岛籍去世居民可参加免费集体海葬。